비대면 시대가 본격화되면서 정부 24, 홈택스 등 다양한 공공기관 서비스들이 온라인화되었지만, 모든 국민이 이를 모두 편리하게 이용할 수 있는 것은 아닙니다. 특히 농촌·산간지역 주민의 경우 인터넷 환경, 기기 접근성, 디지털 역량 등의 제약으로 인하여 온라인 민원서비스 이용이 쉽지 않은 것이 현실입니다. 이 글에서는 시골 지역에서의 온라인 민원 이용 가능성을 중심으로 현실적인 문제와 해결 방안에 대하여 살펴보겠습니다.
접속성: 인터넷 환경이 민원 접근성을 좌우한다
온라인 민원서비스 이용의 첫 번째 관문은 인터넷 접속 환경입니다. 도시 지역에서는 대부분 초고속 인터넷이 보급되어 있지만, 시골 지역의 경우 아직도 유선 인터넷 인프라가 부족하거나 속도가 느린 곳도 많습니다. 특히 산간지대나 외딴 마을의 경우 LTE, 5G 신호가 불안정하거나 아예 잡히지 않는 경우 또한 있어, 정부 24나 홈택스에 접속 자체가 어려운 경우가 발생합니다. 또한 고령층이 많은 농촌 지역에서는 PC 보급률이 낮고, 스마트폰만 사용하는 경우도 많은데, 스마트폰 기종이 오래되었거나 운영체제도 오래되어 앱 설치가 안 되는 등의 문제가 자주 발생합니다. 이러한 접속성 문제는 온라인 민원 처리에서 ‘기본권’의 접근에 큰 격차를 만들고 있습니다. 정부는 이에 대응하기 위해 위성 인터넷, 공공 와이파이 확대, 디지털 배움터 운영 등의 대책을 추진하고 있지만, 여전히 체감할 수 있는 수준까지는 도달하지 못하는 상황입니다. 따라서 인터넷 품질이 안정적인 지역에서는 충분히 온라인 민원이 가능하지만, 아직도 일부 시골 지역은 오프라인 방문에만 의존해야 하는 것이 현실입니다.
발급률: 시골 지역의 온라인 민원 이용 현황
시골에서도 온라인 민원 이용이 서서히 증가하고 있습니다. 특히 농업인, 고령층을 대상으로 한 디지털 역량 교육이 늘어나면서 정부 24, 국민건강보험, 홈택스 등의 사이트 이용률도 점차 증가하는 추세입니다. 실제로 통계청과 행정안전부의 자료에 따르면, 2023년 기준 전체 온라인 민원 발급 건수 중 약 12%가 농촌 및 소도시에서 발생하였으며, 이는 5년 전보다 약 2배 이상 증가한 수치입니다. 또한 농협 등 지역 기반 금융기관에서 정부 24, 홈택스 연계 단말기를 제공하거나, 읍면사무소 내 디지털 민원창구를 통하여 서류 발급을 지원하는 시스템도 확대되고 있습니다. 하지만 여전히 비율 자체는 낮은 편입니다. 그 이유는 크게 세 가지입니다:
- 디지털 기기 사용에 대한 거부감
- 인증서, 비밀번호, 보안 앱에 대한 이해 부족
- 직접 방문에 대한 익숙함과 신뢰감
이러한 이유로 시골 지역 주민들은 “직접 가서 처리하는 게 더 빠르다”는 인식을 갖고 있는 경우가 많아서 온라인 전환 속도가 더딜 수밖에 없습니다. 그러나 최근에는 자녀들이 부모를 대신해 온라인 민원을 처리하거나, 마을 이장 및 주민센터 직원들이 민원 도우미 역할을 수행하는 등 공동체 기반의 온라인 민원 보조 역할이 효과를 발휘하고 있습니다.
현실: 디지털 격차를 해소하기 위한 노력들
정부와 지자체는 시골 지역의 디지털 민원 이용을 촉진시키기 위해 다양한 정책을 시행하고 있습니다. 대표적인 것이 디지털배움터 운영 사업입니다. 이 사업은 전국 읍면동 단위로 디지털 교육장을 설치하고, 고령층에게 스마트폰 사용법, 정부 24 접속 방법, 인증서 사용법 등을 개인적으로 지도합니다. 또한 농협, 새마을금고 등 금융기관과 협력해 디지털 키오스크 및 서류 출력 전용 단말기를 비치하고, 주민들이 방문 시 직원의 도움을 받아 간단한 서류는 온라인으로 발급할 수 있도록 지원하고 지도합니다. 더불어 최근에는 공공 마을버스에 이동형 디지털 상담센터를 설치하거나, 행정복지센터 차량이 마을을 순회하면서 비대면 민원 서비스를 도와주도록 하는 사례도 등장하고 있습니다. 기술적으로는 정부 24 모바일앱의 사용성 개선, 간편 인증 도입 확대, 음성 안내 및 큰 글씨 모드 제공 등으로 고령층의 진입장벽을 낮추려는 노력도 계속되고 있습니다. 이러한 변화 속에서 중요한 것은 디지털 격차 해소를 위한 지속적 관심과 예산 지원, 그리고 주민 개개인의 배우고자 하는 의지입니다. 시골에서도 더 이상 ‘디지털 소외’가 없도록, 정부와 지역사회의 지속적 노력이 필요합니다.
시골 지역에서도 온라인 민원은 점차 확산되고 있으며, 인터넷 환경이 받쳐주는 지역에서라면 충분히 활용 가능합니다. 하지만 여전히 디지털 격차로 인해 접속이나 활용에 어려움을 겪는 사례도 많습니다. 정부 24, 홈택스, 건강보험 등 다양한 플랫폼과 지역 디지털 지원 정책을 잘 활용한다면, 시골에서도 손쉽게 행정 서류를 발급받고 민원을 해결할 수 있습니다. 지금 거주 중인 지역의 디지털 민원 서비스 이용 가능 여부를 확인하고, 필요한 서비스를 받아보세요.